6 tendances pour la livraison du dernier kilomètre en 2022

L'année 2021 a été marquée par la suite de la pandémie et ses conséquences. Comme attendu, nous assistons à la croissance continue du e-commerce et par extension, à celle de la logistique. Aujourd’hui, les consommateurs sont à la recherche de marques qui proposent une livraison le jour même et une personnalisation du service : notifications, créneau horaire précis, reprise de l’ancien matériel, etc.

Selon les dernières estimations McKinsey, la livraison le jour même et la livraison immédiate, représenteront entre 20% et 25% de l'ensemble du marché du dernier kilomètre en 2025. La rapidité est donc au cœur des tendances en 2022 tout comme la visibilité sur le processus de livraison côté client. Zoom sur 6 tendances à connaître et à mettre en œuvre en 2022, pour utiliser la livraison comme un avantage compétitif.

En résumé, dans cet article :

1. L’entrepôt versus le magasin de proximité
2. Une expérience de livraison flexible et personnalisée
3. Un modèle de livraison hybride
4. Les retours de commande
5. Des livraisons plus durables
6. L'économie collaborative au service de la logistique

1. L’entrepôt versus le magasin de proximité

L'un des grands défis de la livraison le jour même est la disponibilité immédiate des produits, quand la plupart des magasins ont des plateformes d'entreposage éloignées des villes (afin de réduire les coûts). En raison de leur emplacement, ces entrepôts sont rarement en mesure de garantir la livraison express que les consommateurs recherchent aujourd’hui. Il est donc crucial pour les magasins de disposer d'autres points de distribution, plus proches des villes et de leurs habitants, pour assurer des livraisons rapides. Selon une récente étude menée par Sendcloud :

L’utilisation de magasins physiques comme points de distribution est donc une tendance à suivre de près (aussi appelée "ship from store"). Ces magasins ont du stock, sont souvent situés dans des zones centrales et disposent déjà d’une équipe dédiée pour la préparation des commandes. Une alternative aux entrepôts sur laquelle s’appuyer pour satisfaire vos clients et les livrer rapidement à domicile.

2. Une expérience de livraison flexible et personnalisée

La livraison est l’une des étapes les plus importantes dans le processus d’achat, il est donc primordial d’offrir une expérience réussie et personnalisée : 20% des acheteurs ne recommanderaient pas sur le même site e-commerce si le suivi de leur colis n’était pas possible. Une mauvaise expérience ne se résume donc pas seulement à un échec de livraison.
Recevoir un produit abîmé, ne pas pouvoir suivre sa livraison, ne pas réussir à contacter l'entreprise ou l'opérateur de livraison… Tous ces facteurs contribuent largement à une expérience négative. En 2022, le consommateur attend donc un suivi personnalisé de sa livraison :

• Notification : le client souhaite être informé en direct lors d’une livraison
• Évaluation : le client veut pouvoir évaluer son expérience de livraison
• Créneau horaire : le client souhaite choisir un créneau horaire précis pour recevoir sa commande
• Suivi en temps réel : le client veut savoir où se trouve sa commande, à tout moment de la livraison
• Instructions de livraison et communication avec le livreur : le client souhaite pouvoir communiquer directement avec le livreur
• Flexibilité : le client souhaite pouvoir modifier son créneau horaire ou changer de lieu de livraison

Selon la dernière étude Sendcloud (Tour d’horizon de la Livraison E-commerce, 2022), la majorité des consommateurs s’attend à recevoir des notifications de suivi, principalement par e-mail (72%). Une expérience de livraison réussie est donc une expérience qui garantit à vos clients une réponse immédiate à tout besoin ou question pouvant survenir lors des derniers kilomètres d’une livraison, de façon flexible.

3. Un modèle de livraison hybride

Aujourd’hui, des offres de livraison de plus en plus diversifiées émergent et les clients souhaitent désormais avoir le choix en fonction de leurs besoins : des livraisons le jour suivant ou le jour même aux livraisons rapides, instantanées ou programmées.

Proposer toutes ces options en s’appuyant sur une équipe interne ou sur un seul opérateur de livraison externe est extrêmement complexe, voire pratiquement impossible. Outre la difficulté opérationnelle de définir un parcours et un schéma de collecte efficace pour chaque option de livraison, il faudrait également anticiper de façon juste le volume de livraisons par jour. Or, chaque secteur est associé à de fortes fluctuations saisonnières, ce qui rend encore plus difficile la gestion de la logistique.

La diversification, c'est-à-dire la combinaison de plusieurs opérateurs en même temps, répond à toutes les options de livraison que vous souhaitez proposer à vos clients, de la manière la plus efficace possible.

Par exemple : si vous avez un volume quotidien constant et que vous avez des difficultés à assurer lors des jours de pointe, ou les dimanches et jours fériés, vous pouvez choisir de combiner votre service interne avec des opérateurs externes. En revanche, si votre volume de livraison est trop fluctuant alors un service interne aurait peu de sens pour votre activité. Choisissez alors de regrouper plusieurs opérateurs externes afin d'assurer toutes les livraisons (proximité et national).

4. Les retours de commande

En 2020, le nombre de retours de commande en ligne s’élevait à 70%. Il s’agit d’une vraie problématique pour les entreprises : d'une part, le coût d’un retour peut représenter jusqu’à 20% du coût total du produit - et, d'autre part, la logistique est (encore plus) complexe.

Les demandes de retour ne doivent donc pas toutes être traitées de la même manière : dans le cas d’un produit avec de faibles marges, ou des coûts de logistique retour très élevés, il peut être plus efficace de laisser le produit au client et de procéder au remboursement (ou à l’envoi d'un autre produit). Dans le cas contraire, si votre entreprise n’est pas perdante avec le processus de retour produit, vous pouvez alors procéder de la manière habituelle.

5. Des livraisons plus durables

En raison de la croissance accélérée du e-commerce, la chaîne logistique (ou supply chain) est devenue un grand producteur d'émissions de carbone - le commerce de détail est notamment responsable de plus de 50% des émissions de cette industrie. Des études récentes suggèrent que d'ici 2030, la croissance du e-commerce entraînera une nouvelle augmentation de 30% des émissions de carbone liées aux livraisons.

De plus en plus d’acteurs logistiques cherchent donc des moyens de compenser leurs émissions de carbone : véhicules électriques, vélos, optimisation des trajets, emballages plus durables, entre autres, sont des incontournables pour s’aligner non seulement sur les exigences légales imposées aux industries, mais aussi sur celles des consommateurs et des entreprises qui utilisent fréquemment ces services.

6. L'économie collaborative au service de la logistique

La livraison collaborative (comme le propose Shopopop) est l'une des grandes tendances de l'année 2022. Elle permet aux entreprises de rendre leur dernier kilomètre plus efficace en répondant facilement aux fluctuations de la demande et aux besoins clients. En utilisant un modèle collaboratif, vous bénéficiez d’une grande communauté de livreurs particuliers partout en France, ce qui vous permet par exemple de proposer un nombre illimité de livraisons par créneau horaire.

Ces livreurs (aussi appelés Shoppers) ne sont pas des professionnels qui suivent un itinéraire établi, mais des particuliers qui effectuent des livraisons en fonction de leurs déplacements et de leur disponibilité. Ainsi, vos livraisons ne mettent pas plus de voitures sur la route, et vous profitez des voitures déjà en déplacement, réduisant ainsi les émissions de carbone.