Les attentes des consommateurs en matière de livraison du dernier kilomètre

159,9 milliards d'euros [1]. C’est le montant dépensé par les français en 2023 dans l’e-commerce, avec une augmentation de 10,5 % [1] par rapport à 2022, avec 42 millions de Français [1] qui ont commandé au cours de l’année écoulée.

Ces chiffres sont importants et placent la France en tant que 2ᵉ pays européen de l’e-commerce [1]. Il faut prendre en compte ce que ça implique : avoir une excellente gestion du dernier kilomètre afin de garantir la satisfaction des clients. Car oui, la satisfaction client est un réel enjeu, qu’il est nécessaire de prendre compte si l’on veut s’assurer de la satisfaction client pour ainsi être recommandé, mais aussi que les clients reviennent. 

Alors, comment répondre correctement aux attentes des consommateurs en matière de livraison ? 

Les risques d’une mauvaise expérience client

Avant de passer commande

La livraison devient un critère majeur lors d’un achat en ligne, puisque pour 88 % des consommateurs français, c’est un critère aussi important que le produit en lui-même [2]. Il est tellement essentiel dans le parcours d’achat que 9 e-consommateurs sur 10 ont déjà abandonné un panier au moment du choix de livraison, suite à des options considérées comme insatisfaisantes [2]. 

De plus en plus, le consommateur recherche de la personnalisation, aussi bien dans son parcours d’achat que dans les options proposées. S’assurer d’avoir une variété de choix dans sa livraison du dernier kilomètre est un moyen efficace pour répondre aux attentes des consommateurs, et donc d’augmenter son taux de conversion tout en permettant la fidélisation de sa clientèle.

Pendant ou après la livraison

À ce moment-là, les problématiques peuvent être nombreuses. Colis endommagé, livraison décalée, en retard, avis de passage alors qu’il y avait quelqu’un de présent ou encore des soucis avec le livreur… Si les raisons sont variées, et ne sont pas toujours liées à l’entreprise, les risques peuvent être grands pour l’image de marque ainsi que la réputation. Voici quelques exemples de réaction de la part des consommateurs :

• 60 % des consommateurs laissent un avis négatif lorsque l’expérience de livraison se passe mal afin de prévenir les autres consommateurs [3]. Et cela a réellement un impact puisque 94 % des consommateurs français regardent les avis lors de leur parcours d’achat ! [4]
• Toujours dans une optique de réputation, cette fois-ci c’est le bouche-à-oreille. En effet, 32 % vont simplement prévenir leur entourage de leur mauvaise expérience [3], et donc leur déconseiller de commander sur le site en question. 
• Un impact financier, puisque 58 % des consommateurs vont faire une réclamation auprès de l’entreprise. [3]

Enfin, un impact plus direct sur le consommateur qui a vécu une mauvaise expérience de livraison, c’est que dans 72 % des cas, la faute n’est pas attribuée au transporteur, mais au revendeur ! [5]

L’enjeu est réel et surtout de taille, car 77 % des consommateurs n’ont pas prévu de donner une seconde chance [4] à une entreprise avec laquelle la livraison s’est mal déroulée. Un choix aussi fort qu’impactant, qui implique également un risque d’aller voir la concurrence.

Pour éviter d’en arriver là, il faut comprendre les critères qui tiennent à cœur aux consommateurs.  Les comprendre, mais aussi trouver les moyens pour les appliquer afin de leur offrir la meilleure expérience possible en matière de livraison. 

Depuis 2015, le cotransportage est un service de livraison qui a pour objectif de rendre le dernier kilomètre plus économique, vertueux et recentré sur l’humain.

Flexibilité et personnalisation : les facteurs clés pour la livraison du dernier kilomètre

Un critère très important pour les consommateurs est l'adaptation de la livraison à eux plutôt que l'inverse. En effet, ils souhaitent pouvoir choisir le créneau qui leur convient le mieux, et surtout, un créneau restreint pour ne pas avoir toute sa journée bloquée pour réceptionner une livraison. Pour 66 % des Français [6], le créneau idéal est un créneau de 2 h ! Cela demande donc beaucoup d’organisation pour l’entreprise afin de pouvoir proposer un créneau aussi restreint, tout en étant capable de garantir la livraison du dernier kilomètre en temps et en heure.

Il est également souhaité de pouvoir se faire livrer le soir ou même le weekend, pour 57 % des consommateurs [3], ce qui est plutôt logique vu que ce sont des horaires en dehors des heures de travail. Avoir ainsi une livraison qui s’adapte à leur emploi du temps, une livraison sur mesure en quelque sorte !

Avec le cotransportage :

En permettant de se faire livrer grâce au cotransportage, vous vous offrez la possibilité de répondre à cette demande récurrente de la part des consommateurs. En effet, le créneau pour recevoir sa commande est de 2 h, avec la possibilité de pouvoir choisir l’horaire qui convient le mieux. Et vu que c’est vous qui gérez les créneaux horaires proposés à votre clientèle, vous pouvez facilement vous adapter à leurs attentes !

Une livraison du dernier kilomètre rapide et précise

Ensuite, ce qui est fortement demandé par les consommateurs, c’est une livraison rapide. Idéalement, ils aimeraient être livrés le jour même, pour 67 % d’entre eux [3]. Certains vont même encore plus loin dans leur exigence, puisqu’ils souhaitent être livrés dans l’heure après la commande. Une exigence qui n’est pas toujours facile à contenter, notamment quand on doit gérer les tournées pour effectuer les livraisons du dernier kilomètre.

Un véritable challenge pour les entreprises, qui le sera très probablement encore en 2024, vu que sont les problématiques majeures rencontrées par les consommateurs lorsqu’il y a un souci avec une livraison. Sur les 12 derniers mois écoulés, 61 % des e-consommateurs français ont un ou plusieurs soucis avec leur commande [3] : 

• Pour 80 %, le colis n’a pas été livré à la date prévue, mais plus tard [3]
• Pour 68 %, les délais de livraison indiqués n’ont pas été respectés [3]
• Enfin, pour 65 %, la commande n’a pas été livrée à domicile pour motif d’absence alors qu’il y avait bien quelqu’un pour réceptionner [3].

Si parvenir à livrer dans les temps est enjeu crucial afin de garantir la satisfaction du client. Et en réussissant à inverser la tendance, rien que sur le fait de respecter les délais, il y a une carte à jouer pour maintenir la confiance du client, et donc potentiellement sa fidélisation. 

Avec le cotransportage :

Même si le cotransportage ne permet pas une livraison dans l’heure, il est quand même possible pour vos clients de se faire livrer sous 2 heures ! Avec une communauté de 150 000 cotransporteurs actifs dans toute la France, vous aurez forcément quelqu’un pour livrer les commandes de vos clients en temps et en heure.

Pouvoir suivre en temps réel sa livraison du dernier kilomètre

Le suivi en temps réel de sa commande, c’est un argument qui était différenciant avant et qui est devenu indispensable maintenant. Les consommateurs sont quasiment unanimes sur le sujet, puisque 95 % d’entre eux veulent un suivi [3], que ce soit par mail ou SMS, pour savoir où en est leur commande. Et ça n’est pas qu’une simple volonté de leur part, c’est un élément réellement utile pour eux, vu qu’ils vont se rendre sur le lien de suivi en moyenne 3 fois durant tout le parcours de livraison [4]. Un vrai besoin de pouvoir savoir où en est sa commande, et de connaître les différentes étapes.

Le suivi ne s’arrête pas uniquement à des alertes, il est également important d’avoir un service client réactif et capable d’accompagner correctement le client pendant la livraison de sa commande. Les consommateurs sont plus indulgents si l’entreprise communique et donne les informations nécessaires, mais dans 33 % des cas, l’entreprise ne prévient pas quand il y a une complication [4] ! En étant sans information quant à sa livraison et devant faire de son côté les démarches pour contacter l’entreprise, il est certain qu’il y aura une forme de frustration et une forte probabilité de perdre son client. Il est alors important d’être proactif et de faire en sorte que votre client se sente accompagné et suivi.

Avec le cotransportage : 

Nous faisons en sorte de tenir informés vos clients à toutes les étapes clés de la livraison de leur commande : dès la réception de la commande, jusqu’au retrait par le cotransporteur en charge et en les prévenant quand ils se mettent en route. Même si nous faisons de notre mieux pour que cela ne se produise pas, nous avons des communications adaptées en cas d’imprévu lors de l’acheminement. Le tout, par mail et/ou par SMS.

Bien sûr, pour toute question concernant le déroulement de leur commande, notre service client basé à Nantes reste disponible pour accompagner vos clients. Un centre d’aide est également mis à leur disposition.

Une livraison du dernier kilomètre plus humaine et vertueuse

Sauf si l'enseigne dispose d'un service interne de livraison du dernier kilomètre, celles-ci sont majoritairement réalisées par des transporteurs externes. Ce qui veut donc dire que l’entreprise n’a forcément la possibilité de contrôler ce qui se passe lors de la livraison. Ainsi, lorsqu'il y a une complication dans la livraison, c'est l'image de marque, c’est l’image de marque de l’entreprise qui en pâti. Malheureusement, c’est un aspect hors de contrôle pour l’entreprise qui propose la livraison, mais qui peut avoir des conséquences importantes sur la satisfaction, et donc la fidélisation, du client.

Dans 28 % des cas, les consommateurs relèvent avoir eu un mauvais contact avec le livreur au moment de remettre le colis [3]. Il s'agit là d'un évènement exogène à l'entreprise, mais qui pour le client, est directement imputable à celle-ci avec le risque de perdre celui-ci.

En plus de cela, il ne faut pas oublier le possible coût financier que cela peut représenter. En effet, dans le cas où il y a passage, mais non réception de la commande, il faut re-planifier un passage et potentiellement s’occuper de gérer toute la partie de la tournée à venir. Un véritable casse-tête !

Avec le cotransportage : 

Ce mode de livraison est basé sur l’entraide et la communauté. Ici, ce ne sont pas des professionnels qui vont livrer vos clients, mais des personnes comme vous et nous. De plus, ce sont des personnes qui vivent proche, qui peuvent "même se connaître entre elles". Il y a une forme de proximité qui s’installe et qui remet l’humain au cœur de la livraison.

64 % des consommateurs n’apportent pas une importance particulière à la personne qui vient les livrer. Que ce soit un employé, un transporteur professionnel ou justement un particulier, cela n’est pas un problème. Ce qu’il faut prendre également en compte, c’est que nos cotransporteurs sont des particuliers qui s’occupent d’une commande à la fois, ils ont donc le temps de prendre le temps et de discuter avec vos clients. Une approche plus sociale de la livraison du dernier kilomètre.

Nous avons dans cet article soulevé le facteur que la gestion du dernier kilomètre représente un véritable défi pour les entreprises tandis que les attentes des consommateurs sont très élevées. Si nous avons largement évoqué les différents risques encourus en cas de mauvaise expérience, il ne faut pas oublier qu’en cas d’expérience positive, 98 % des consommateurs repassent commande sur le même site [3]. Sans parler de ceux qui vont laisser un avis positif que ce soit auprès de leurs proches ou sur Internet. Les consommateurs savent aussi reconnaître quand tout se passe bien. Ce qui démontre encore plus l’importance d’offrir une expérience personnalisée en matière de livraison, c’est un véritable levier de croissance et de fidélisation.

Sources :

[1] Fevad, Bilan de l'e-commerce 2023

[2] Uber x Ipsos, La livraison, au cœur de la stratégie omni-commerce et de l'expérience client

[3] E work, Étude livraison e-commerce : les attentes des consommateurs et critères de décision d’achat

[4] Shipup, Étude de marché

[5] Evinux, Livraison e-commerce : quels sont les freins et problèmes rencontrés par les consommateurs ?

[6] Sendcloud, Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce 2023