La importancia de la programación de las entregas para los supermercados
La mayoría de las cadenas de supermercados ya ofrecen varias franjas horarias para que el consumidor pueda elegir la más conveniente para recibir su pedido. Sin embargo, muchas veces, los horarios o incluso los días más cercanos a la compra están bloqueados, porque hay una incapacidad operativa para llevarlos a cabo. O, por el contrario, desaprovecha la capacidad operativa en los momentos en que tiene menos entregas, lo que hace que el negocio sea menos rentable.
El 73% de los consumidores afirma que recibir su pedido en un plazo de tiempo de su conveniencia es más importante que recibirlo rápidamente.
Ofrecer entregas rápidas programadas debe ser una de sus principales prioridades. Sin embargo, existen varias limitaciones operativas, sobre todo en la logística tradicional (propia o contratada), que hacen muy difícil ofrecer este servicio.
En este artículo, analizaremos cuáles son las limitaciones asociadas a la oferta y operatividad de este servicio, y también cuál es la solución para resolverlas.
Las dificultades de ofrecer entregas programadas en el mismo día
Fluctuaciones de volumen por ventana horaria
Ofrecer entregas en el momento oportuno es muy importante para la competitividad de su empresa y la fidelidad de sus clientes, pero también es un quebradero de cabeza operativo. El volumen de pedidos de entrega ya fluctúa mucho de un lado a otro, de un mes a otro y de un año a otro; y más aún dentro de las distintas franjas horarias de un mismo día.
En otras palabras: su servicio estará preparado para responder a X número de entregas en cada ventana de tiempo, y dependiendo del número de pedidos en cada ventana, puede estar desperdiciando recursos (número de entregas < capacidad operativa) o no satisfaciendo a sus clientes (número de entregas > capacidad operativa).
En este caso, sólo podría ofrecer entregas de última hora en los momentos de menor demanda, ya que en otros momentos ya no tendría capacidad operativa, lo que limitaría las opciones de elección de sus clientes.
Este problema está directamente asociado a la cuestión de las horas punta -horas de gran demanda- y, por consiguiente, a la existencia de límites de volumen por ventana horaria.
El modelo colaborativo
El modelo de colaboración de Shopopop está preparado para responder a las fluctuaciones de volumen, sin que haya un coste asociado a un mayor o menor número de entregas en cada ventana horaria, ni ningún límite por ventana.
Cualquier entrega puede realizarse a partir de dos horas después del momento de la compra, en cualquier día del año.
Horas punta y limitación del volumen de entregas
Las horas punta son las más solicitadas por sus clientes para recibir las entregas. Suelen ser más caros para el consumidor final y, cuando no están disponibles, suelen generar más frustración a los clientes nuevos o que vuelven.
Un servicio logístico tradicional siempre tendrá un número máximo de entregas que puede realizar por franja horaria, ya que está limitado a un número de furgonetas, un número de repartidores y una ruta. Por tanto, aunque pueda duplicar su capacidad en esos momentos (sin perder rentabilidad en los momentos de menor volumen), sólo resolverá el problema a corto plazo, ya que la captación y retención de clientes tendrá una tendencia al alza y es posible que no tenga capacidad para responder a los pedidos de nuevo.
Así, tener franjas horarias bloqueadas tendrá una consecuencia directa en la pérdida de volumen de negocio, a corto y/o largo plazo.
El modelo colaborativo
Shopopop responde con un 100% de eficacia a las horas del día o a las horas punta, ya que la plataforma cuenta con una comunidad prácticamente ilimitada de repartidores privados disponibles para realizar las entregas en sus rutas.
Así, Shopopop puede funcionar como un complemento a su operación diaria, para no tener ninguna limitación en todas las ventanas de tiempo.
La optimización de la ruta dificulta la velocidad
La optimización de las rutas es clave en la logística tradicional, donde la misma furgoneta entrega varios pedidos seguidos. Sin embargo, esta preparación no está adaptada para integrar las entregas realizadas con urgencia, para las horas siguientes o incluso para el propio día.
Por lo tanto, es probable que sólo pueda integrar nuevas direcciones en ventanas de tiempo con un volumen muy bajo -incluso si las rutas pierden la optimización- y para la mayoría de las franjas horarias, probablemente tendrá que retrasar la entrega del cliente a otro día.
El modelo colaborativo
Cada repartidor de Shopopop realiza un máximo de dos entregas a la vez (y sólo si las direcciones finales están próximas entre sí), y el servicio está preparado para ofrecer entregas a partir de las 2 horas.
Gestión de calendarios y retrasos
Cuando su cliente selecciona una franja horaria (e incluso está dispuesto a pagar un suplemento por ella) es más exigente con su puntualidad. Sin embargo, en un modelo tradicional pueden surgir varios problemas, como la ausencia o la falta de clientes o la existencia de tráfico que afectará a todas las entregas posteriores.
Por lo tanto, aunque consiga avisar a sus clientes de este retraso (de forma manual o automática) la experiencia es negativa, y puede acabar provocando una entrega fallida, y la necesidad de un nuevo intento.
Logística colaborativa
Shopopop cuenta con un equipo de Atención al Cliente cuya responsabilidad es controlar las entregas para que no se produzcan retrasos y, en casos extremos, comunicar este retraso con la mayor antelación posible para programar un nuevo horario conveniente. Se redobla la atención en los casos de dos entregas realizadas por el mismo repartidor, con el fin de garantizar que la segunda entrega se realice dentro del plazo elegido.
La logística colaborativa está teniendo un marcado crecimiento en toda Europa, y en Francia (mercado madre de Shopopop) ya tiene más de un 20% de penetración en supermercados e hipermercados.
Con grandes socios a nivel europeo en 7 países (Francia, Italia, España, Bélgica, Países Bajos, Luxemburgo, Alemania), como E.Leclerc, Intermarché, Carrefour, Crai, Cora, Auchan, Decathlon, Groupe Casino, Spar, Colruyt, Biocoop, Famila, entre otros, el modelo promete revolucionar las entregas a domicilio en la gran distribución.
¿Cómo lo hace? Permitiendo a los mini, súper e hipermercados ofrecer entregas puntuales programadas, sin límites por franja horaria y sin necesidad de complejas operaciones logísticas.
