6 tendencias para la entrega de última milla en 2022

El año 2021 estuvo marcado por las secuelas de la pandemia y sus consecuencias. Como era de esperar, estamos presenciando el crecimiento continuo del comercio electrónico y, por extensión, el de la logística. Hoy en día, los consumidores buscan marcas que ofrezcan entrega en el mismo día y personalización del servicio: notificaciones, franja horaria específica, intercambio de equipos antiguos, etc.

Según las últimas estimaciones de McKinsey , la entrega en el mismo día y la entrega inmediata representarán entre el 20% y el 25% de todo el mercado de la última milla en 2025. Por lo tanto, la velocidad está en el centro de las tendencias en 2022, al igual que la visibilidad en el proceso de entrega del lado del cliente. Enfóquese en 6 tendencias para conocer e implementar en 2022, para usar la entrega como una ventaja competitiva.

En resumen, en este artículo:

1. El almacén frente a la tienda de conveniencia
2. Una experiencia de entrega flexible y personalizada
3. Un modelo híbrido de entrega
4. Devoluciones de pedidos
5. Entregas más sostenibles
6. La economía colaborativa al servicio de la logística

1. El almacén frente a la tienda de conveniencia

Uno de los grandes desafíos de la entrega en el mismo día es la disponibilidad inmediata de los productos, cuando la mayoría de las tiendas tienen almacenes fuera de las ciudades (para reducir costos). Debido a su ubicación, estos almacenes rara vez pueden garantizar la entrega urgente que los consumidores buscan hoy. Por lo tanto, es crucial que las tiendas tengan otros puntos de distribución, más cerca de las ciudades y sus habitantes, para garantizar entregas rápidas. Según un estudio reciente realizado por Sendcloud:

El uso de tiendas físicas como puntos de distribución es, por tanto, una tendencia a seguir de cerca (también denominada “ship from store”). Estas tiendas tienen stock, a menudo están ubicadas en áreas centrales y ya cuentan con un equipo dedicado para la preparación de pedidos. Una alternativa a los almacenes en la que confiar para satisfacer a tus clientes y entregarlos rápidamente en sus hogares.

2. Una experiencia de entrega flexible y personalizada

La entrega es uno de los pasos más importantes en el proceso de compra, por lo que es fundamental ofrecer una experiencia exitosa y personalizada: el 20% de los compradores no recomendaría en el mismo sitio de comercio electrónico si el seguimiento de su paquete no fuera posible . Por lo tanto, una mala experiencia no es solo una falla en la entrega.

Recibir un producto dañado, no poder seguir su entrega, no poder contactar con la empresa o el repartidor… Todos estos factores contribuyen en gran medida a una experiencia negativa. En 2022, el consumidor espera, por tanto, un seguimiento personalizado de su entrega:

• Notificación : el cliente desea ser informado directamente durante una entrega
• Calificación : el cliente quiere poder calificar su experiencia de entrega
• Franja horaria : el cliente desea elegir una franja horaria concreta para recibir su pedido
• Seguimiento en tiempo real : el cliente quiere saber dónde está su pedido, en cualquier momento de la entrega
• Instrucciones de entrega y comunicación con el repartidor : el cliente desea poder comunicarse directamente con el repartidor
• Flexibilidad : el cliente desea poder modificar su franja horaria o cambiar el lugar de entrega

Según el último estudio de Sendcloud (E-commerce Delivery Overview, 2022), la mayoría de los consumidores esperan recibir notificaciones de seguimiento, principalmente por correo electrónico (72 %). Una experiencia de entrega exitosa es, por tanto, una experiencia que garantiza a sus clientes una respuesta inmediata a cualquier necesidad o consulta que pueda surgir durante los últimos kilómetros de una entrega, de forma flexible.

3.  Un modelo de entrega híbrido

Hoy en día, están surgiendo ofertas de entrega cada vez más diversas y los clientes ahora quieren opciones según sus necesidades: desde entregas al día siguiente o el mismo día hasta entregas rápidas, instantáneas o programadas.

Proporcionar todas estas opciones confiando en un equipo interno o en un solo operador de entrega externo es extremadamente complejo, si no casi imposible. Además de la dificultad operativa de definir una ruta y un esquema de recolección eficiente para cada opción de entrega, también sería necesario anticipar con precisión el volumen de entregas por día. Sin embargo, cada sector está asociado a fuertes fluctuaciones estacionales, lo que dificulta aún más la gestión logística.

La diversificación, es decir, combinar varios operadores a la vez, da respuesta a todas las opciones de entrega que quieres ofrecer a tus clientes, de la forma más eficiente posible.

Por ejemplo: si tienes un volumen diario constante y te resulta complicado operar en días punta, o en domingos y festivos, puedes optar por combinar tu servicio interno con operadores externos. Por otro lado, si su volumen de entrega fluctúa demasiado, un servicio interno tendría poco sentido para su actividad. Luego elija agrupar varios operadores externos para garantizar todas las entregas (locales y nacionales).

4. Devoluciones de pedidos

En 2020, el número de devoluciones de pedidos en línea fue del 70%. Este es un problema real para las empresas: por un lado, el costo de una devolución puede representar hasta el 20% del costo total del producto y, por otro lado, la logística es (aún más) compleja.

Por lo tanto, las solicitudes de devolución no deben tratarse todas de la misma manera: en el caso de un producto con márgenes bajos o costos logísticos de devolución muy altos, puede ser más eficiente dejar el producto con el cliente y reembolsar (o enviar otro producto) . De lo contrario, si su empresa no sale perdiendo con el proceso de devolución del producto, puede proceder de la manera habitual

5. Entregas más sostenibles

Debido al crecimiento acelerado del comercio electrónico, la cadena logística (o cadena de suministro ) se ha convertido en un importante productor de emisiones de carbono; el comercio minorista en particular es responsable de más del 50 % de las emisiones de esta industria. Estudios recientes sugieren que para 2030, el crecimiento del comercio electrónico provocará un aumento adicional del 30 % en las emisiones de carbono relacionadas con las entregas.

Por ello, cada vez más actores logísticos buscan formas de compensar sus emisiones de carbono: vehículos eléctricos, bicicletas, optimización de viajes, embalajes más sostenibles, entre otros, son fundamentales para alinearse no solo con los requisitos legales impuestos a las industrias, sino también a los de consumidores y empresas que utilizan con frecuencia estos servicios.

6. La economía colaborativa al servicio de la logística

La entrega colaborativa (tal y como propone Shopopop) es una de las grandes tendencias de 2022. Permite a las empresas hacer más eficiente su última milla respondiendo fácilmente a las fluctuaciones de la demanda y las necesidades de los clientes. Al utilizar un modelo colaborativo, se beneficia de una gran comunidad de repartidores privados en toda Francia, lo que le permite, por ejemplo, ofrecer un número ilimitado de entregas por franja horaria.

Estos repartidores (también llamados Shoppers) no son profesionales que siguen una ruta establecida, sino particulares que realizan entregas de acuerdo a sus movimientos y su disponibilidad. De modo que sus entregas no pongan más autos en la carretera y aproveche los autos que ya están en movimiento, reduciendo las emisiones de carbono.