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Como assegurar o sucesso das entregas-surpresa de flores?

A maioria das encomendas de floristas são ofertas, e muitas delas requerem entregas. A última milha já é considerada a fase mais complicada da logística - e torna-se ainda mais numa situação em que o cliente não é o destinatário.

Garantir que o seu cliente tem uma experiência agradável é crucial. Desde o momento da consideração da compra até ao momento final da entrega, o cliente interage com o seu negócio e forma uma opinião, que tanto lhe pode trazer um cliente leal - e clientes por ele recomendados - como uma crítica negativa, que, por sua vez, pode fazê-lo perder potenciais novos clientes.

O momento da entrega, particularmente, está dependente de muitos factores - quer trabalhe com um serviço próprio, quer com um externo - e, por isso, é essencial minimizar todos os potenciais riscos - principalmente quando, à partida, já tem um fator que torna a entrega mais difícil: o de ter de manter a surpresa para o destinatário da oferta.

Garanta que o destinatário está em casa

É muito provável que o seu cliente não tenha conhecimento total da disponibilidade do destinatário - e querer sabê-lo pode arruinar a surpresa - e, por isso, está do seu lado oferecer um serviço mais conveniente e preciso. Em vez de trabalhar com uma janela horária de um dia inteiro, ou do período da manhã, ou da tarde, pondere oferecer entregas em janelas horárias. Desta forma, o cliente conseguirá mais facilmente indicar uma hora com maior certeza - o que minimizará muito a possibilidade de um desencontro no momento da entrega.

Adicionalmente, e não podendo contactar o destinatário (uma vez que é surpresa), contactar o cliente perto do momento da entrega pode facilitar o encontro. Se o cliente souber que a entrega já está quase a ser efetuada, pode contactar casualmente o destinatário de forma a verificar se ele(a) está em casa, de forma a facilitar a entrega.

Garanta que está disponível para solucionar incidentes

A entrega já chegou ao seu destino final; no entanto, não há ninguém para a receber. O que pode fazer? A alternativa mais fácil é proceder à devolução da encomenda - no entanto, esta deve ser a sua última opção. Primeiro, porque mesmo não sendo falha sua, o cliente poderá entendê-lo enquanto tal; e, segundo, porque gastará dinheiro nessa devolução e numa nova entrega.

Assim sendo, o mais importante é garantir que tem uma equipa de Apoio ao Cliente que pode, rapidamente, contactar o cliente, de forma a perceber qual a alternativa (contactar diretamente o destinatário, deixar numa localização próxima, deixar à porta de casa, entre outros), e, tratando-se dum serviço externo, coordenar também as alternativas com a loja e partilhá-las com o entregador. Desta forma, mesmo que tenha de recorrer à sua última opção - a devolução - a experiência do cliente será muito mais positiva, uma vez que perceberá que, do seu lado, fez os possíveis para tentar solucionar o desencontro.

Mantenha a confidencialidade do cliente (remetente)

Muitas das pessoas que compram flores para oferecer desejam manter-se em segredo. Assim, é essencial garantir, no momento da entrega, que o entregador não divulgue os dados do remetente, de forma a garantir a sua confidencialidade.

No entanto, num dia recheado de entregas, nem sempre é fácil (quer tenha um serviço próprio, quer um serviço externo) garantir a atenção necessária aos pequenos detalhes fora do comum de cada entrega. Pode - e deve - deixar uma nota junto da encomenda, ou no livrete que utiliza para gerir as entregas. Porém, a única forma de garanti-lo é perder mais tempo em cada entrega, de forma a garantir a máxima atenção.

É um dia de alto volume de entregas. Como garantir que tem tempo para tudo?

O setor das floristas é caracterizado por dias de pico, associados a dias festivos, como o Dia dos Namorados, ou o Dia da Mãe. Um dia com muitos pedidos de entrega (e muito trabalho) dificulta ainda mais a gestão da logística, principalmente se tiver um serviço externo. Simultaneamente, nestes dias, a exigência dos seus clientes é superior, principalmente no que toca à rapidez da entrega, e à garantia de que ela é recebida, sem falhas, nesse mesmo dia.

Assim, é importante preparar-se de antemão para estes dias. Se tiver uma logística própria, comece a preparar os roteiros de entrega, tenha os contactos dos clientes à mão e, se necessário, estabeleça limites para o número de entregas. Se trabalhar com uma empresa externa, tente fazer os pedidos de entrega em tempo útil, e garanta que esta pode responder ao pico do volume, sem perder a qualidade no serviço.

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O modelo colaborativo: uma solução para entregas-surpresa eficazes

A plataforma da Shopopop é especializada no setor de floristas, estando preparada para lidar com todas as necessidades do setor - nomeadamente as surpresas, e também os dias de pico.

Uma plataforma que lhe permite oferecer aos seus clientes entregas em janelas horárias, 365 dias por ano, com mensagens de acompanhamento (inclusive no momento em que o entregador sai da loja, em direção a casa do cliente), e com equipa de Apoio ao Cliente disponível de segunda a sábado, das 08h30 às 20h30.

Os entregadores da rede da Shopopop - ou Shoppers - são particulares, que aproveitam os seus trajetos pela cidade para fazer entregas. Tratar-se de uma plataforma colaborativa significa que cada Shopper tem disponibilidade para escolher as entregas que quer fazer (a média é de 8 a 10 entregas por mês) o que significa que não terá problemas associados à necessidade de rapidez na distribuição (nomeadamente falta de atenção, ou decisão imediata de deixar o ponto de entrega caso não esteja ninguém, por exemplo), e terá, sim, pessoas que decidiram aproveitar os seus tempos livres para ajudar os seus vizinhos - o que dá muito mais significado à entrega.

A solução colaborativa está também associada a uma capacidade de resposta com 100% eficácia a dias de pico, sem limite de entregas por janela horária, e mantendo todas as características associadas ao serviço (acompanhamento em tempo real, mensagens de rastreio, serviço de apoio ao cliente, entre outros).

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Por Equipa Shopopop
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